Regras do Call Center

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Carreira e emprego - Marketing e Vendas

Escrito por Suely Bortolotti

Sex, 02 de Janeiro de 2009 13:25

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Você já se irritou por ter que esperar muito mais do que imaginava ser necessário ao entrar em contato com um call center? Se respondeu “sim” a esse questionamento você faz parte de uma grande maioria de clientes que se sente lesada ou desrespeitada quando entra em contato com alguma empresa por meio de um centro de atendimento ao cliente (CAC) ou serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

A premissa básica desse tipo de serviço é agilizar e otimizar o contato direto entre empresas e clientes e solucionar com o máximo de eficácia o problema em questão. Contudo, na prática não funciona tão bem, ou melhor, não funcionava.

É sabido que cada empresa possui particularidades que influenciam na elaboração dos ramais e das opções do call center, porém, é necessário que esse serviço atinja seu objetivo e, exatamente por isso, a partir de 01 de dezembro de 2008 as novas regras para os call centers passaram a valer.

A principal mudança refere-se ao tempo de espera que é de, no máximo, um minuto para o contato direto com o atendente. As regras valem para serviços financeiros, empresas de telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.

Se a empresa se propuser a oferecer um serviço de call center será necessário obedecer as seguintes normas:

O cliente deverá ser atendido em até um minuto. A exceção a essa regra fica para o serviço financeiro de bancos e cartões de crédito, cujo tempo máximo é de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras e dias anteriores e posteriores a feriados e no 5° dia útil do mês. Nesses casos a empresa poderá demorar até um minuto e meio para realizar o atendimento;
O serviço de call center deve funcionar 24 horas por dia e 7 dias por semana;
Opções de reclamações e cancelamento devem figurar entre as primeiras alternativas de escolha;
No menu principal a empresa deve oferecer a opção de contato direto com o atendente bem como em todas as outras subdivisões do menu;
Todos os atendentes devem ter atribuição para executar cancelamentos e registrar reclamações, não sendo permitido transferência para outros setores;
A solicitação de cancelamento de serviços deve ser imediatamente atendida;
O prazo máximo para resolver as reclamações é de 5 dias úteis;
Durante o atendimento não é permitido que seja exigido ao consumidor que ele repita sua demanda;
Se o consumidor optar por falar diretamente com o atendente sua ligação não poderá ser finalizada sem que o contato seja concluído;
Mensagens publicitárias só podem ser veiculadas durante o tempo de espera do cliente e se o mesmo permitir;
Não é permitido que a empresa exija dados do consumidor como requisito prévio para seu acesso ao atendente;
As ligações só podem ser transferidas uma vez para outro atendente;
As ligações devem ser gratuitas para solicitações de cancelamento, reclamações e informações;
Um único número deve atender a um determinado pacote de serviços;
O consumidor passa a ter o direito de solicitar um histórico de sua solicitação e as empresas devem fornecer um número de protocolo para tal.

O consumidor que não receber o atendimento em call centers de acordo com as novas regras poderá denunciar a empresa ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, PROCONS, Defensorias Públicas e entidades civis que representem essa área.

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